Informer sur le quotidien.
Horaires propres à un site, adresse, modalités d’accueil ou documents prévus dans une procédure validée. La réponse dépend du contexte de l’établissement.
Agent vocalUn accueil qui répond.
Un accueil qui répond.
Une équipe qui garde la main.
Le projet d’agent vocal réunit téléphonie, intelligence artificielle et interfaces de pilotage. Les essais portent sur les réponses récurrentes, les informations utilisées et la reprise par une personne.
Le besoinDécrocher est une tâche.
Décrocher est une tâche.
Apporter la bonne réponse en est une autre.
Un appel interrompt une tâche en cours, même lorsqu’il porte sur une information simple. Dans un accueil, un cabinet ou un réseau de sites, les mêmes questions reviennent : « Êtes-vous ouverts ? », « À quelle adresse dois-je venir ? », « Comment prendre rendez-vous ? ».
L’enjeu est de traiter ces demandes à partir d’informations à jour, tout en préservant l’accès à l’équipe. Le scénario définit ce que l’agent peut expliquer, les sources qu’il utilise et les situations qu’il doit transmettre.
Orienter la demande.
Identifier le motif de l’appel et proposer le parcours prévu : information, demande de rappel, lien de réservation ou transfert.
Passer le relais.
Une information absente, une incompréhension persistante ou une demande sensible appelle une reprise humaine selon les règles du service.
Dans une conversationCe que l’agent prend en charge.
Ce que l’agent prend en charge.
Et ce qu’il transmet.
L’appelant« Votre accueil est ouvert le samedi ? »
L’agent vocal« Pour ce site, l’accueil est ouvert de 8 h à 12 h le samedi. Souhaitez-vous son adresse ? »
Pourquoi cette réponse ? L’horaire figure dans la fiche validée du site concerné. L’agent répond dans ce périmètre.
L’appelant« Mon dossier est-il prêt ? »
L’agent vocal« Je ne dispose pas de cette information. Je vous mets en relation avec l’équipe. »
Pourquoi ce transfert ? Le scénario réserve les informations individuelles à un interlocuteur habilité.
L’appelant« Je voudrais réserver un créneau. »
L’agent vocal« Ce site vous accueille sans rendez-vous. Je peux vous indiquer ses horaires. »
Pourquoi ce parcours ? Un site sans rendez-vous doit suivre un scénario distinct, sans lancer de recherche de créneau.
Exemples illustratifs, horaires fictifs. Cette séquence explique les règles ; elle ne déclenche aucun appel.
La chaîne de traitementDe la voix à la réponse,
De la voix à la réponse,
chaque étape compte.
Un appel, plusieurs contraintes.
Voix
Transcription
Recherche
Réponse
Le défi se joue entre les étapes.
Schéma de principe de la chaîne vocaleComprendre, chercher, restituer.
La téléphonie reçoit l’appel et détermine son parcours. La reconnaissance vocale transforme la parole en texte. L’orchestration recherche ensuite l’information utile dans une base de connaissances et prépare la réponse à restituer par la voix.
Le RAG consiste à rechercher des sources avant de répondre. Ici, le principe est de rester dans une base validée par l’organisation. Une question sans source exploitable doit ouvrir un autre parcours, pas une réponse improvisée.
Le transfert fait partie du produit.
Le bon comportement dépend du motif de l’appel, des horaires et du destinataire. Une reformulation peut lever une incompréhension ; si elle échoue, le scénario doit éviter une boucle et organiser la reprise.
Exemple de périmètre
Dans un accueil de laboratoire.
| La demande | Le parcours prévu |
|---|---|
| Horaires, adresse, accès | Réponse à partir de la fiche du site. |
| Documents à apporter | Information issue des procédures validées. |
| Prise de rendez-vous | Parcours adapté au site et à l’outil connecté ; un lien peut être proposé lorsque ce mode est prévu. |
| Résultats ou dossier individuel | Transfert vers le personnel habilité. |
| Modification complexe, demande hors base | Reprise par l’équipe plutôt qu’une réponse approximative. |
| Professionnel de santé | Orientation vers le circuit dédié. |
Cette matrice décrit le périmètre fonctionnel travaillé. Les consignes exactes se définissent avec l’établissement ; l’agent n’a pas vocation à formuler un avis médical.
Mettre en place le bon parcours
Ce que l’on prépare ensemble.
- 01
Les informations de référence.
Sites, horaires, consignes, questions fréquentes et responsables de leur mise à jour. Une base précise est la première condition d’une réponse utile.
- 02
Les règles et les connexions.
Numéros de destination, disponibilité des équipes, traitement hors horaires et outils concernés. La prise de rendez-vous dépend d’un connecteur effectivement disponible et du parcours retenu.
- 03
Les essais de bout en bout.
Tester les demandes simples, les ambiguïtés, les sites sans rendez-vous et les transferts. Une réponse correcte ne suffit pas si l’action annoncée n’aboutit pas.
- 04
Le pilotage au quotidien.
Relire les échanges utiles à l’évaluation, distinguer appels traités et transférés, repérer les motifs récurrents et faire évoluer les informations du service.
Avant une démonstration
Les questions utiles.
Peut-on le configurer sans coder ?
Le projet associe l’agent à une console de configuration : informations du site, scénarios et accès des utilisateurs. Le périmètre modifiable dépend du déploiement ; les changements de logique sensibles doivent être testés avant activation.
Peut-il prendre tous les rendez-vous ?
Le parcours dépend des sites et des outils reliés. Un agenda connecté, un lien de réservation et un site sans rendez-vous correspondent à trois fonctionnements différents. La disponibilité d’une intégration est vérifiée avant tout engagement.
Quels points sont encore travaillés ?
Les travaux portent notamment sur la latence, les répétitions pendant une recherche, la restitution des noms épelés et la réussite des transferts. Le callbot a fait l’objet d’essais terrain ; cette présentation ne promet pas une disponibilité générale ni un délai de réponse garanti.
Comment juger une démonstration ?
Avec vos propres scénarios, y compris les cas difficiles. La démonstration doit montrer la source utilisée, l’action réalisée, le temps d’attente et le comportement de reprise lorsque le parcours échoue.
Voyons comment traiter
vos appels récurrents.
Un besoin à comprendre, une maquette à construire, une hypothèse à tester.
Commençons par votre contexte.